万德策略 “省心”租却不省心 房屋托管租赁模式乱象调查
“冰箱里的速冻饺子全化了，空调开着跟没开一样。”今年暑期，刚大学毕业的周先生通过某房产中介平台在北京租下一套托管房——40平方米的一居室，月租金5200元，其中包含每月416元服务费。合同约定，房屋设施故障需在24小时内响应，72小时内修复。但入住后不久，周先生就发现客厅空调制冷差、厨房冰箱冷藏室漏水、冷冻室无法制冷。
报修后，维修人员仅简单清洗空调，称“设备老化需上报”，冰箱问题则以“排期满”为由未处理。周先生多次联系管家，对方要么拒接，要么搪塞“毕业季维修紧张”。炎炎夏日，周先生只能忍着闷热居住，冰箱食品变质被丢弃。“中介承诺的服务，根本不匹配这么高的服务费！”他愤慨道。
近年来，由房产中介平台托管的房屋租赁模式因“省心”而受青睐——房东无需应对租客需求，租客也免于与房东直接交涉。然而，《法治日报》记者调查发现，现实中这一模式问题频出：房东遭遇房屋被擅自改造、转租，租客反映“管家服务”形同虚设，维修沟通困难，甚至出现“串串房”威胁健康。与此同时，平台收取的高额服务费并未带来相匹配的服务质量，解约时还常被索要高额违约金。
服务承诺难兑现
周先生至今记得，当他反复申请维修空调时，管家竟回复：“可以买个风扇应急。”
更令他气愤的是，旧问题未解，新问题又出现了：卧室插座接触不良，插入充电器时频繁断电并伴有烧焦的气味。他联系管家，对方仅建议“检查是否松动”。出于安全考虑，周先生自行联系电工维修，花费320元。维修单据显示“插座内部线路老化短路，存在火灾隐患”。他持单据向平台申请报销，却被对方以“未提前报备，私自维修不予报销”为由拒绝。
“这么明显的安全隐患，平台竟不当回事。我每月交的服务费到底换来了什么？”失望之余，周先生以“平台未履行维修义务、房屋存在安全隐患”为由提出解约，并要求退还押金、赔偿损失。管家回复称“提前解约属租客违约，需扣除全额押金”，仅同意补偿200元平台优惠券。尽管合同明确规定“因房屋设施故障导致无法正常居住，租客有权解除合同，平台需全额退还押金并赔偿合理损失”，但管家坚称“条款以平台最终解释为准”。最终，周先生被迫支付一个月房租作为违约金后无奈退租。目前，他已向法院提起诉讼。
周先生的遭遇并非个例。去年8月，方女士通过某号称“省心租”的中介平台在上海租下一套月租4500元的房子。看房时她发现水管有发霉迹象，中介承诺“不会漏水”。入住第二天，天花板漏水导致墙皮脱落。维修后，中介承诺“再漏水可换房，承担搬家费，不算违约”。然而一个月后厨房再次漏水，水直接滴在燃气热水器插座上，情况极为危险。经持续沟通，平台才予以修理。
考虑到搬家费时费力，方女士在租满一年后选择续租。不料房屋再次漏水，中介却称“是楼上漏水，修不了”，同意她无责解约，却绝口不提此前承诺的搬家费。
方女士告诉记者：“第一年服务费是月租的8%，相当于一个月租金；第二年续租还要交6%。总体算下来比房东直租的中介费高不少。我愿意付服务费本是为了省心，但现在平台根本提供不了匹配的服务。维修拖拉，沟通困难。续租后，管家群只剩AI管家，真人管家不再出现，沟通更难了。”
上海的高女士也遇到类似问题。今年6月，她发现雨后地板积水，报修后维修师傅上门却表示无法处理。一个月后，客卧出现类似蜈蚣的有毒虫子，管家群再次回复“无法解决”。高女士只能自行联系专业人士，却被告知此类虫害难以消杀。
“麻烦全转嫁给租客，说是省心租，其实一点儿也不省心。”高女士无奈道。
擅自装修埋隐患
除服务不到位外，部分房屋托管平台还在短时间内对房屋进行改造后出租，导致“串串房”频现，危害租客身体健康。
记者近日以“串串房”为关键词在某第三方投诉平台检索，发现百余条相关投诉，多指向中介平台擅自装修房屋，未进行空气质量检测即出租，导致甲醛超标。租客提出退租，反被扣除违约金。
今年4月，林女士通过某托管租赁平台在上海租下一套房。入住一周后，她出现持续身体不适、流鼻血等症状。自行检测发现室内甲醛超标。当晚，她在管家群投诉，中介承诺提供日均250元标准的酒店住宿，费用由林女士先垫付，后报销。
4月12日，林女士症状未缓解，平台安排人员陪同就医，检查及医药费1571元仍由她垫付。平台再次承诺报销。同时，中介提出移除味道较大的衣柜，并委托相关机构进行甲醛检测。
“甲醛报告出来后，没人主动告知结果。我反复追问，管家两天后才发来报告，显示卧室甲醛超标，但后续处理、垫付费用报销等事宜无人主动联系。”林女士说，平台仍坚持让她以垫付酒店费用的方式解决住宿，但承诺的报销始终未到账。截至4月15日，林女士已垫付2500余元。中介提出再次检测甲醛，“如果不超标，请继续居住”。林女士此时已对中介失去信心，拒绝后决定起诉。
后经当地派出所调解，中介表示需签订和解协议才能支付垫付款。然而，线下管家发送的协议未体现承诺内容，林女士要求修改后，新协议仍未明确付款义务和原承诺事项。她不再纠缠，按对方要求搬离并确认交接，随后提起诉讼。4月24日立案后，经法院调解，双方达成协议，中介支付林女士垫付款、剩余租金、违约金及律师费等共计1.6万余元。
合同条款藏陷阱
不少选择将房屋托管给平台的房东，同样遭遇了糟心事。多名受访的房东提到，托管非但不省心，反而因合同陷阱和信息不对称陷入被动。
北京的王女士在2023年10月将房屋托管给某中介公司，明确要求不得打隔断。对接管家口头保证“绝对不可能”，她便签下合同。两年间，她多次询问房屋状况均无果，直至今年8月物业通知漏水，才发现房子已被违规打了两个隔断并转租给至少6人。沟通中，管家推诿称“房子不是我收的”，而王女士细看合同才发现，乙方并非该中介公司，而是一家陌生企业，且条款复杂，只限制房东，却无任何条款明确禁止乙方将房屋转租给第三方。
类似遭遇屡见不鲜：浙江的王女士发现被托管的房屋内油烟机、燃气灶被换成二手产品，瓷砖被打洞、橱柜变形；上海的李女士在收房时看到墙面发霉被窗帘掩盖、油污厚重、淋浴房玻璃被更换，管家仅回复“已上报”，问题迟迟未解。
合同条款本身也常成“陷阱”。重庆的郑女士在托管签约时，未获关键条款提示。租客提前退租，她未收到违约金；空置后被要求降租、自费换衣柜。当她因自住需提前解约时，却被索要一个月租金作为违约金，此前工作人员“只需提前通知”的口头承诺无从佐证。更让她意外的是，房屋门锁被对方擅自换成只有密码的智能锁，她只得自费重装。
在北京某房产中介公司有9年从业经历的杨先生告诉记者，房东和租客反映的问题在托管租赁行业中并不罕见，很多“坑”与行业模式、平台运营逻辑及员工激励机制有关。
“平台为促签单，常弱化风险提示，员工考核也更重‘收房量’。托管房获更多推流与奖励，中介因此强力游说房东选择托管，甚至忽略未托管房源的后续带看。”杨先生说。
“此外，托管租赁的‘坑’还藏在费用和权责划分里。”杨先生举例道，有些中介向房东收取“每月3天到3.5天房租的管理费”，看似不多，实则相当于月租金的9%到11%，但很多房东签合同时未意识到这是每月固定扣费。一些房东被要求降租、自费换家具，表面是“配合出租”，实则是平台为减少空置损失，将成本转嫁给房东。
他还透露，托管模式下，中介个人对客户资源的主导权被削弱。公司强推托管业务，要求所有房源优先推荐托管，房东若拒绝，会被标记并持续游说。这使得原本可通过直租积累的个人业绩与客户关系，逐渐转化为公司资源，中介个人的积极性与服务稳定性随之下降。
□ 记者 孙天骄
□ 实习生 张鸿儒
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